{"id":1511,"date":"2023-02-01T15:22:08","date_gmt":"2023-02-01T15:22:08","guid":{"rendered":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/chapter\/welche-komponenten-sind-unverzichtbar\/"},"modified":"2023-06-16T11:42:17","modified_gmt":"2023-06-16T11:42:17","slug":"welche-komponenten-sind-unverzichtbar","status":"publish","type":"chapter","link":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/chapter\/welche-komponenten-sind-unverzichtbar\/","title":{"rendered":"Welche Komponenten sind unverzichtbar?"},"content":{"rendered":"\n<p>Um ein angemessenes Dienstleistungsniveau zu gew\u00e4hrleisten, sollte ein wirkungsvolles SLA die folgenden Elemente enthalten:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Art der zu erbringenden Dienstleistung:<\/em> Der Vertrag sollte die Arten der zu erbringenden Dienstleistungen angeben und diese detailliert beschreiben. Im Fall einer IP-Netzwerkverbindung sollten unter dem Punkt \u00abDienstleistungsarten\u00bb die damit verbundenen Funktionen wie etwa die Nutzung und Wartung der Netzwerkger\u00e4te, die bereitzustellende Verbindungsbandbreite usw. beschrieben werden. <\/li>\n\n\n\n<li><em>Gew\u00fcnschtes Leistungsniveau :<\/em> Dieses bezieht sich insbesondere auf die Zuverl\u00e4ssigkeit und Reaktionsf\u00e4higkeit des Dienstes. Die Zuverl\u00e4ssigkeit bemisst sich nach der maximalen Verf\u00fcgbarkeit (idealerweise 24\/7) sowie den minimalen St\u00f6rungen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes. Die Reaktionsf\u00e4higkeit hingegen bemisst sich danach, wie schnell der Dienstleister beim Kunden Massnahmen ergreift.  <\/li>\n\n\n\n<li><em>Schritte zur Meldung von Problemen :<\/em> Bestimmung der Kontaktpersonen und\/oder schnittstellen sowie der konkreten Verfahren, um diesen Personen oder Schnittstellen Probleme zu melden. Ausserdem ist der Zeitraum anzugeben, in dem der Dienstleister reagieren und das Problem beheben muss. <\/li>\n\n\n\n<li><em>Reaktionszeit und Behebung der festgestellten Probleme :<\/em> Sobald der Dienstleister \u00fcber das Problem in Kenntnis gesetzt wurde, muss er innerhalb eines bestimmten Zeitraums (die \u00abReaktionszeit\u00bb) eine Untersuchung zur genauen Identifizierung des Problems einleiten. An die Reaktionszeit schliesst sich die \u00abBehebungszeit\u00bb an, d. h. der Zeitraum, in dem das Problem behoben wird. <\/li>\n\n\n\n<li><em>Prozessmonitoring und Service Level Reports :<\/em> Die erbrachte Leistung beinhaltet eine \u00dcberwachung (Monitoring) auf Grundlage der Leistungsniveaus. Zu diesem Zweck m\u00fcssen diverse Statistiken erhoben und dem Kunden zur Verf\u00fcgung gestellt werden. Dieser muss bereits bei Vertragsunterzeichnung wissen, zu welchen Statistiken er Zugang haben wird, wie h\u00e4ufig diese erhoben und \u00fcbermittelt werden und wie er sie einsehen kann.  <\/li>\n\n\n\n<li><em>Auswirkungen einer Verletzung von Pflichten durch den Dienstleister :<\/em> Bereits bei der Vertragsunterzeichnung muss geregelt werden, mit welchen Konsequenzen der Dienstleister rechnen muss, falls es ihm nicht gelingt, seinen im SLA genannten Verpflichtungen nachzukommen. Als Konsequenzen einer solchen Pflichtverletzung kommen beispielsweise ein K\u00fcndigungsrecht des Kunden in Frage oder auch ein Anspruch des Kunden auf (teilweise oder vollst\u00e4ndige) \u00dcbernahme der ihm entstandenen Verluste, wenn diese mit der gest\u00f6rten Dienstleistung zusammenh\u00e4ngen. <\/li>\n\n\n\n<li><em>Zahlungsbedingungen :<\/em> Die finanzielle Komponente der Dienstleistung muss sehr detailliert geregelt sein, damit Kunde und Dienstleister die Tragweite der Dienstleistung und die Dauer ihrer wechselseitigen Verpflichtungen absch\u00e4tzen k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><\/p>\n\n<p>Einer der zentralen Punkte, die in einem SLA geregelt werden m\u00fcssen, ist die Datensicherheit: Der Dienstleister muss in der Lage sein, die Sicherheit der Kundendaten zu gew\u00e4hrleisten, insbesondere in Bezug auf Datenwiederherstellung, Sicherungskopien, Zug\u00e4nglichkeit usw.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"template":"","categories":[],"searchablecategory":[],"class_list":["post-1511","chapter","type-chapter","status-publish","hentry"],"taxonomy_info":[],"featured_image_src_large":false,"author_info":[],"comment_info":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/wp-json\/wp\/v2\/chapter\/1511","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/wp-json\/wp\/v2\/chapter"}],"about":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/chapter"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1511"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1511"},{"taxonomy":"searchablecategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/de\/wp-json\/wp\/v2\/searchablecategory?post=1511"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}