{"id":1093,"date":"2023-02-01T15:22:08","date_gmt":"2023-02-01T15:22:08","guid":{"rendered":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/?post_type=chapter&#038;p=1093"},"modified":"2023-02-01T15:22:09","modified_gmt":"2023-02-01T15:22:09","slug":"quels-sont-les-composants-indispensables","status":"publish","type":"chapter","link":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/chapitre\/quels-sont-les-composants-indispensables\/","title":{"rendered":"Quels sont les composants indispensables\u2009?"},"content":{"rendered":"\n<p>Un SLA efficace doit comporter les \u00e9l\u00e9ments suivants afin de permettre d\u2019atteindre un niveau de service correct\u2009:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Le type de service \u00e0 fournir\u2009:<\/em> le contrat doit sp\u00e9cifier les types de services ainsi que tous les d\u00e9tails de ces derniers. Dans le cas d\u2019une connectivit\u00e9 r\u00e9seau IP, les types de services doivent d\u00e9crire les fonctionnalit\u00e9s li\u00e9es, comme l&rsquo;utilisation et la maintenance des \u00e9quipements r\u00e9seau, la largeur de bande de connexion \u00e0 fournir, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Le niveau de performance souhait\u00e9\u2009:<\/em> ce dernier porte notamment sur la fiabilit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 du service. La fiabilit\u00e9 se mesure par une disponibilit\u00e9 maximale (id\u00e9alement 24 h\/24 et 7 j\/7), ainsi que par des perturbations minimales au cours d\u2019un espace de temps d\u00e9termin\u00e9. La r\u00e9activit\u00e9 se traduit par des actions r\u00e9alis\u00e9es le plus rapidement possible aupr\u00e8s des clients.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Les \u00e9tapes \u00e0 suivre pour signaler les probl\u00e8mes\u2009:<\/em> cet \u00e9l\u00e9ment d\u00e9termine les personnes et\/ou interfaces de contact ainsi que les proc\u00e9dures pr\u00e9cises de signalement de probl\u00e8mes \u00e0 ces derni\u00e8res. Le d\u00e9lai de r\u00e9action et de prise en compte du probl\u00e8me par le prestataire doit \u00e9galement \u00eatre sp\u00e9cifi\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Le temps de r\u00e9ponse et les solutions aux probl\u00e8mes examin\u00e9s\u2009:<\/em> une fois le probl\u00e8me communiqu\u00e9 au prestataire, celui-ci doit diligenter une enqu\u00eate pour identifier le probl\u00e8me pr\u00e9cis\u00e9ment, et ce dans un d\u00e9lai pr\u00e9cis, qui est qualifi\u00e9 de temps de r\u00e9ponse. La donn\u00e9e temporelle suivante est le temps de r\u00e9solution du probl\u00e8me\u2009: le d\u00e9lai au cours duquel le probl\u00e8me sera r\u00e9solu et corrig\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Le suivi des processus et les rapports de niveau de service\u2009:<\/em> la prestation fournie implique un suivi (monitoring) bas\u00e9 sur des niveaux de performance. Pour ce faire, diff\u00e9rentes statistiques doivent \u00eatre collect\u00e9es et fournies au client. Ce dernier doit savoir d\u00e8s la signature du contrat quelles seront les statistiques auxquelles il aura acc\u00e8s, la fr\u00e9quence de leur collecte et de leur transmission ainsi que les modalit\u00e9s de leur consultation.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Les r\u00e9percussions pour le fournisseur de services qui ne respecte pas son engagement\u2009:<\/em> si le prestataire de service ne parvient pas \u00e0 honorer les engagements sp\u00e9cifi\u00e9s dans le SLA, des cons\u00e9quences sont \u00e0 envisager d\u00e8s la signature du contrat. Ces derni\u00e8res peuvent inclure le droit pour le client de r\u00e9silier le contrat, mais aussi la possibilit\u00e9 d\u2019exiger une prise en charge (partielle ou totale) des pertes subies par le client, si celles-ci sont li\u00e9es \u00e0 la d\u00e9faillance du service.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Les conditions de paiement\u2009: <\/em>le volet financier de la prestation de service doit \u00eatre tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9, afin que le client et le fournisseur puissent mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment les enjeux du service et la dur\u00e9e de l\u2019engagement entre les parties.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Parmi les clauses principales du SLA figure celle qui a trait \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es\u2009: le prestataire doit \u00eatre capable de garantir la s\u00e9curit\u00e9 des informations du client surtout en mati\u00e8re de r\u00e9cup\u00e9ration des donn\u00e9es, copies de sauvegarde, accessibilit\u00e9\u2026<\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"template":"","categories":[],"searchablecategory":[],"class_list":["post-1093","chapter","type-chapter","status-publish","hentry"],"taxonomy_info":[],"featured_image_src_large":false,"author_info":[],"comment_info":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/chapter\/1093","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/chapter"}],"about":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/chapter"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1093"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1093"},{"taxonomy":"searchablecategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/guide.trustvalley.swiss\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/searchablecategory?post=1093"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}