Per ottenere il livello di servizio opportuno un SLA efficace deve includere i seguenti elementi:
- il tipo di servizio da fornire: il contratto deve specificare i tipi di servizi e tutti i relativi dettagli. Nel caso di una connettività di rete IP, i tipi di servizio devono descrivere le funzionalità specifiche, come l’utilizzo e la manutenzione delle apparecchiature di rete, la larghezza di banda di connessione da fornire, ecc.;
- il livello di prestazione desiderato: si tratta in particolare dell’affidabilità e della reattività del servizio. L’affidabilità si misura con la massima disponibilità (idealmente 24 ore su 24, 7 giorni su 7) e con interruzioni minime in un determinato periodo. La reattività si traduce nella massima rapidità d’intervento presso i clienti;
- l’iter da seguire per segnalare i problemi: questo elemento determina le persone e/o le interfacce di contatto nonché le procedure precise per segnalare i problemi. È necessario specificare anche i tempi di risposta e di risoluzione del problema da parte del fornitore di servizi;
- i tempi di risposta e le soluzioni ai problemi esaminati: una volta comunicato il problema al fornitore di servizi, quest’ultimo deve svolgere un’analisi per identificare con precisione il problema entro un determinato lasso di tempo (tempo di risposta). Il dato temporale successivo è il tempo di risoluzione del problema, ovvero il termine entro il quale il problema sarà risolto e corretto;
- il monitoraggio dei processi e i rapporti sui livelli di servizio: il servizio fornito prevede il monitoraggio basato sui livelli di prestazione. A tal fine, è necessario raccogliere e fornire al cliente diverse statistiche. Il cliente deve sapere fin dal momento della firma del contratto a quali statistiche avrà accesso, con quale frequenza verranno raccolte e trasmesse e come potranno essere consultate;
- le ripercussioni per il fornitore di servizi che non rispetta gli impegni assunti: se il fornitore di servizi non rispetta gli impegni specificati nel SLA, sono previste conseguenze sin dal momento della firma del contratto. Esse possono includere il diritto del cliente di rescindere il contratto, ma anche la possibilità di esigere un’assunzione (parziale o totale) delle perdite subite dal cliente, se sono dovute a un malfunzionamento del servizio;
- i termini di pagamento: gli aspetti finanziari della prestazione devono essere molto dettagliati, in modo tale che il cliente e il fornitore possano valutare con precisione la portata del servizio e la durata dell’impegno tra le parti.
Tra le principali clausole del SLA vi è quella relativa alla sicurezza dei dati: il fornitore di servizi deve essere in grado di garantire la sicurezza delle informazioni del cliente, soprattutto in termini di recupero dei dati, copie di sicurezza, accessibilità, ecc.
