Um ein angemessenes Dienstleistungsniveau zu gewährleisten, sollte ein wirkungsvolles SLA die folgenden Elemente enthalten:
- Art der zu erbringenden Dienstleistung: Der Vertrag sollte die Arten der zu erbringenden Dienstleistungen angeben und diese detailliert beschreiben. Im Fall einer IP-Netzwerkverbindung sollten unter dem Punkt «Dienstleistungsarten» die damit verbundenen Funktionen wie etwa die Nutzung und Wartung der Netzwerkgeräte, die bereitzustellende Verbindungsbandbreite usw. beschrieben werden.
- Gewünschtes Leistungsniveau : Dieses bezieht sich insbesondere auf die Zuverlässigkeit und Reaktionsfähigkeit des Dienstes. Die Zuverlässigkeit bemisst sich nach der maximalen Verfügbarkeit (idealerweise 24/7) sowie den minimalen Störungen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes. Die Reaktionsfähigkeit hingegen bemisst sich danach, wie schnell der Dienstleister beim Kunden Massnahmen ergreift.
- Schritte zur Meldung von Problemen : Bestimmung der Kontaktpersonen und/oder schnittstellen sowie der konkreten Verfahren, um diesen Personen oder Schnittstellen Probleme zu melden. Ausserdem ist der Zeitraum anzugeben, in dem der Dienstleister reagieren und das Problem beheben muss.
- Reaktionszeit und Behebung der festgestellten Probleme : Sobald der Dienstleister über das Problem in Kenntnis gesetzt wurde, muss er innerhalb eines bestimmten Zeitraums (die «Reaktionszeit») eine Untersuchung zur genauen Identifizierung des Problems einleiten. An die Reaktionszeit schliesst sich die «Behebungszeit» an, d. h. der Zeitraum, in dem das Problem behoben wird.
- Prozessmonitoring und Service Level Reports : Die erbrachte Leistung beinhaltet eine Überwachung (Monitoring) auf Grundlage der Leistungsniveaus. Zu diesem Zweck müssen diverse Statistiken erhoben und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Dieser muss bereits bei Vertragsunterzeichnung wissen, zu welchen Statistiken er Zugang haben wird, wie häufig diese erhoben und übermittelt werden und wie er sie einsehen kann.
- Auswirkungen einer Verletzung von Pflichten durch den Dienstleister : Bereits bei der Vertragsunterzeichnung muss geregelt werden, mit welchen Konsequenzen der Dienstleister rechnen muss, falls es ihm nicht gelingt, seinen im SLA genannten Verpflichtungen nachzukommen. Als Konsequenzen einer solchen Pflichtverletzung kommen beispielsweise ein Kündigungsrecht des Kunden in Frage oder auch ein Anspruch des Kunden auf (teilweise oder vollständige) Übernahme der ihm entstandenen Verluste, wenn diese mit der gestörten Dienstleistung zusammenhängen.
- Zahlungsbedingungen : Die finanzielle Komponente der Dienstleistung muss sehr detailliert geregelt sein, damit Kunde und Dienstleister die Tragweite der Dienstleistung und die Dauer ihrer wechselseitigen Verpflichtungen abschätzen können.
Einer der zentralen Punkte, die in einem SLA geregelt werden müssen, ist die Datensicherheit: Der Dienstleister muss in der Lage sein, die Sicherheit der Kundendaten zu gewährleisten, insbesondere in Bezug auf Datenwiederherstellung, Sicherungskopien, Zugänglichkeit usw.
