Unter einem SLA (Service Level Agreement oder Dienstgütevereinbarung) versteht man einen Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Unternehmen, in dem sich der Dienstleister verpflichtet, dem Unternehmen für die Dauer des Vertrags ein bestimmtes Dienstleistungsniveau (Service Level) zur Verfügung zu stellen.
Ein SLA setzt sich aus Vertragsklauseln zusammen, in denen präzise festgelegt ist, welche Ziele der Kunde erreichen möchte und welches Dienstleistungsniveau er sich vom Dienstleister erwartet. Darüber hinaus werden in einem SLA auch die Pflichten der Parteien geregelt.
In den letzten Jahren ist das SLA zu einem unverzichtbaren Instrument für Kundinnen und Kunden geworden, die auf grösstmögliche Sicherheit bei der Speicherung und Verwaltung ihrer Daten Wert legen. Damit ein SLA auch wirklich wirkungsvoll ist, sollten die beiden Vertragsparteien eine Reihe von unverzichtbaren Komponenten überprüfen und genau definieren.
