Un SLA efficace doit comporter les éléments suivants afin de permettre d’atteindre un niveau de service correct :
- Le type de service à fournir : le contrat doit spécifier les types de services ainsi que tous les détails de ces derniers. Dans le cas d’une connectivité réseau IP, les types de services doivent décrire les fonctionnalités liées, comme l’utilisation et la maintenance des équipements réseau, la largeur de bande de connexion à fournir, etc.
- Le niveau de performance souhaité : ce dernier porte notamment sur la fiabilité et la réactivité du service. La fiabilité se mesure par une disponibilité maximale (idéalement 24 h/24 et 7 j/7), ainsi que par des perturbations minimales au cours d’un espace de temps déterminé. La réactivité se traduit par des actions réalisées le plus rapidement possible auprès des clients.
- Les étapes à suivre pour signaler les problèmes : cet élément détermine les personnes et/ou interfaces de contact ainsi que les procédures précises de signalement de problèmes à ces dernières. Le délai de réaction et de prise en compte du problème par le prestataire doit également être spécifié.
- Le temps de réponse et les solutions aux problèmes examinés : une fois le problème communiqué au prestataire, celui-ci doit diligenter une enquête pour identifier le problème précisément, et ce dans un délai précis, qui est qualifié de temps de réponse. La donnée temporelle suivante est le temps de résolution du problème : le délai au cours duquel le problème sera résolu et corrigé.
- Le suivi des processus et les rapports de niveau de service : la prestation fournie implique un suivi (monitoring) basé sur des niveaux de performance. Pour ce faire, différentes statistiques doivent être collectées et fournies au client. Ce dernier doit savoir dès la signature du contrat quelles seront les statistiques auxquelles il aura accès, la fréquence de leur collecte et de leur transmission ainsi que les modalités de leur consultation.
- Les répercussions pour le fournisseur de services qui ne respecte pas son engagement : si le prestataire de service ne parvient pas à honorer les engagements spécifiés dans le SLA, des conséquences sont à envisager dès la signature du contrat. Ces dernières peuvent inclure le droit pour le client de résilier le contrat, mais aussi la possibilité d’exiger une prise en charge (partielle ou totale) des pertes subies par le client, si celles-ci sont liées à la défaillance du service.
- Les conditions de paiement : le volet financier de la prestation de service doit être très détaillé, afin que le client et le fournisseur puissent mesurer précisément les enjeux du service et la durée de l’engagement entre les parties.
Parmi les clauses principales du SLA figure celle qui a trait à la sécurité des données : le prestataire doit être capable de garantir la sécurité des informations du client surtout en matière de récupération des données, copies de sauvegarde, accessibilité…
